Última atualização: setembro de 2026
A Santa Cerâmica valoriza a transparência, o respeito e a boa-fé em todas as relações com seus clientes.
Por trabalharmos com peças de cerâmica, que possuem características próprias e são naturalmente frágeis, adotamos cuidados específicos em sua produção, acondicionamento e envio. Ainda assim, sabemos que podem ocorrer situações durante o transporte ou após o recebimento do produto.
Esta Política estabelece os procedimentos aplicáveis às compras realizadas pela loja virtual da Santa Cerâmica, observando o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), o Decreto nº 7.962/2013 e demais normas aplicáveis.
Nas compras realizadas pela internet, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto, conforme previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Nesse período, o consumidor poderá desistir da compra sem necessidade de apresentar justificativa.
O exercício do direito de arrependimento não acarretará qualquer custo ao consumidor relacionado à devolução do produto. Os valores pagos pela compra, incluindo o valor do frete, serão restituídos de imediato e monetariamente atualizados, conforme a legislação aplicável e observados os procedimentos operacionais próprios de cada meio de pagamento.
Para solicitar a devolução por arrependimento, entre em contato pelo e-mail:
Na solicitação, informe:
Após o recebimento da solicitação, a Santa Cerâmica fornecerá as orientações necessárias para a devolução do produto.
O produto deverá ser devolvido, sempre que possível, preservando suas características e evitando danos decorrentes de acondicionamento inadequado.
Sempre que possível, recomendamos que seja utilizada a embalagem original. Caso ela não esteja disponível ou não esteja em condições adequadas, o produto deverá ser acondicionado de maneira apropriada, de modo a protegê-lo durante o transporte.
A Santa Cerâmica não condicionará o exercício do direito de arrependimento à manutenção da embalagem original ou à sua inviolabilidade.
Após o recebimento, o produto poderá ser conferido para fins de registro e verificação de suas condições, sem prejuízo do exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal.
O prazo legal de 7 (sete) dias para compras realizadas pela internet corresponde ao direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Após esse prazo, não serão realizadas trocas ou devoluções por mera preferência, insatisfação ou mudança de escolha do consumidor, salvo quando houver previsão específica da Santa Cerâmica ou quando a situação estiver abrangida por direito assegurado pela legislação brasileira.
A Santa Cerâmica poderá, por liberalidade comercial, estabelecer condições específicas para determinadas trocas, que serão informadas ao consumidor previamente.
A Santa Cerâmica adota cuidados específicos para proteger suas peças durante o processo de embalagem e envio.
Antes da expedição, os produtos são conferidos e acondicionados de forma adequada ao transporte, podendo ser realizados registros fotográficos do produto e de sua embalagem como parte do controle interno de qualidade e expedição.
Apesar desses cuidados, por se tratarem de peças de cerâmica, podem ocorrer avarias durante o transporte.
Caso o produto seja recebido quebrado, trincado ou danificado, recomendamos que o consumidor entre em contato conosco o mais breve possível, pelo e-mail:
Para facilitar a análise da ocorrência, solicitamos, sempre que possível, o envio de:
Essas informações poderão ser utilizadas para registrar a ocorrência, avaliar as circunstâncias do dano e, quando necessário, auxiliar na apuração junto à empresa responsável pelo transporte.
Constatada a avaria durante o transporte, a Santa Cerâmica providenciará, sem custo ao consumidor, a substituição do produto ou a restituição dos valores pagos, conforme escolha do consumidor e observada a legislação aplicável.
Caso o produto apresente vício ou defeito que comprometa sua qualidade, quantidade, funcionamento ou adequação ao uso a que se destina, o consumidor deverá entrar em contato conosco pelo e-mail [email protected].
Para produtos duráveis, o consumidor possui o prazo legal de 90 (noventa) dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado da entrega efetiva do produto.
No caso de vício oculto, o prazo para reclamação começa a ser contado a partir do momento em que o vício se tornar evidente, conforme previsto na legislação aplicável.
Na solicitação, poderão ser solicitadas informações, fotografias ou vídeos que auxiliem na identificação e análise do problema.
Recebida a reclamação, a Santa Cerâmica avaliará a ocorrência e, quando aplicável, terá o prazo legal de até 30 (trinta) dias para sanar o vício.
Não sendo o vício sanado nesse prazo, o consumidor poderá optar, à sua escolha, por:
conforme previsto no artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor, ressalvadas as hipóteses em que a legislação assegure ao consumidor o exercício imediato dessas alternativas, em razão da extensão do vício, nos termos do artigo 18, §3º, do Código de Defesa do Consumidor.
A Santa Cerâmica trabalha com peças de cerâmica que podem apresentar características próprias do processo de produção.
Pequenas diferenças de tonalidade, textura, acabamento, esmaltação, marcas ou outras características decorrentes do processo artesanal ou de produção cerâmica podem ocorrer e fazem parte da singularidade de cada peça.
Essas características, quando compatíveis com a descrição e finalidade do produto, não constituem, por si só, vício ou defeito.
Isso não exclui, em nenhuma hipótese, os direitos assegurados ao consumidor pela legislação brasileira quando houver efetivo vício, defeito ou desconformidade do produto.
Quando uma devolução for autorizada ou decorrer de direito assegurado pela legislação, a Santa Cerâmica fornecerá ao consumidor as orientações necessárias para o envio do produto.
Nos casos de exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, os custos relacionados à devolução não serão atribuídos ao consumidor.
Nos casos de vício, defeito, avaria no transporte ou outra hipótese em que a legislação determine que os custos sejam suportados pelo fornecedor, a Santa Cerâmica arcará com os custos de devolução e fornecerá as orientações correspondentes.
O produto deverá ser devidamente acondicionado para o transporte, de forma a evitar danos decorrentes de embalagem inadequada.
Direito de arrependimento
Nos casos de exercício do direito de arrependimento, a restituição dos valores pagos — incluindo o valor do frete — será realizada de imediato e monetariamente atualizada, conforme o artigo 49, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor, observados os procedimentos operacionais próprios de cada meio de pagamento.
Demais hipóteses de restituição
Nos casos de vício, defeito ou avaria constatada no transporte, em que a restituição dependa da verificação das condições do produto devolvido, o reembolso será processado em até 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento do produto pela Santa Cerâmica, observando-se, quanto à forma de restituição, os mesmos critérios indicados acima conforme o meio de pagamento utilizado.
Para solicitar uma devolução, comunicar uma avaria, informar um possível vício ou defeito ou esclarecer qualquer dúvida relacionada a esta Política, entre em contato:
E-mail: [email protected]
Para agilizar o atendimento, recomendamos informar o nome completo e o número do pedido.
A Santa Cerâmica analisará cada solicitação com atenção e buscará solucionar as ocorrências de forma transparente, respeitando os direitos do consumidor e as responsabilidades assumidas pela empresa.
Esta Política de Trocas e Devoluções aplica-se às compras realizadas por meio da loja virtual da Santa Cerâmica e deverá ser interpretada em conformidade com a legislação brasileira vigente.
Nenhuma disposição desta Política terá por finalidade limitar, excluir ou afastar direitos assegurados ao consumidor pela legislação aplicável.
A Santa Cerâmica poderá atualizar esta Política sempre que necessário para adequá-la às alterações legais, regulamentares ou às características de sua operação, mantendo disponível em seu site a versão vigente.
